Territori in salute
Come trasformare l’ascolto dei cittadini in una risorsa per migliorare i servizi
La ricerca del CfGC
Il problema individuato
Parlare di “salute diffusa” significa credere nella centralità di costruire – e laddove già presenti, ma poco strutturate, rafforzare – trame di relazioni tra i centri di specializzazione medico-scientifica, i presidi sanitari presenti sul territorio, le associazioni di malati e i cittadini che hanno il diritto di conoscere e fruire in maniera più consapevole i servizi erogati da ospedali, dai presidi e dalle associazioni che lavorano sul tema della prevenzione e della cura.
Per assolvere alla vocazione di ‘Territorio in salute’ è, quindi, necessario andare oltre l’attuale modello “a rete”, che sempre più organizzazioni hanno adottato, e progettare un differente modello che interpreti l’organizzazione – intesa sia come persone che come dinamiche comunicative che la compongono – come un sistema vivente che si alimenta della continua interazione e dello scambio di conoscenza tra tutti gli elementi del sistema stesso: medici, personale socio-sanitario, responsabili organizzativi, ufficio stampa, associazioni, malati etc.
Un modello in cui ricoprono un ruolo cruciale i cittadini che abbandonano i panni del consumatore e indossano quelli del cittadino-coprogettista, attivando così i meccanismi di feedback necessari per ripensare, ottimizzare i processi organizzativi, migliorare la qualità dei servizi e del modo in cui sono comunicati.
L’obiettivo ultimo, infatti, è quello di generare una conoscenza condivisa, costantemente aggiornata in termini partecipativi e cooperativi da tutti i soggetti coinvolti in un processo che sia efficace nel dare nuova centralità ai contenuti: una centralità dalla quale non è più possibile prescindere per rafforzare il ruolo attivo dei cittadini nel porre domande in maniera consapevole, favorire la partecipazione di tutti i soggetti coinvolti alle decisioni e agli atti di programmazione, di governo e di valutazione delle prestazioni e dei servizi, garantire al servizio pubblico le risorse – in termini di conoscenza – per fornire risposte adeguate.
La tesi del CfGC
Le attività di ricerca mirano a sperimentare modalità di ascolto e coinvolgimento della cittadinanza, progettate e implementate per far emergere dati e informazioni che possano trasformarsi in elementi di conoscenza utili a migliorare i servizi sanitari e il loro uso.
In questo scenario, la ricerca mira a identificare i flussi comunicativi – e i relativi strumenti – sviluppati dalle aziende sanitarie per rafforzare la relazione tra il fronte interno e il fronte esterno. Molto spesso, infatti, gli uffici che si relazionano con il pubblico (dai centralini, agli URP fino agli uffici reclami) si trovano davanti a due difficoltà:
- non hanno elementi a sufficienza per rispondere adeguatamente alle domande che provengono dalla cittadinanza;
- non hanno gli strumenti per riportare all’interno delle proprie organizzazioni, in una logica progettuale, il percepito che emerge dalle telefonate, dalle segnalazioni e, più in generale, dal contatto diretto con il pubblico.
Queste criticità segnalano una scarsa relazione tra la comunicazione interna e la comunicazione esterna, troppo spesso gestite – all’insegna di una logica meccanicistica – come compartimenti stagni all’interno delle stesse organizzazioni.
L’attività di ricerca proposta, quindi, lavora per risolvere questa dicotomia attraverso l’ideazione e la progettazione di flussi comunicativi capaci di avviare processi realmente generativi di conoscenza, potenziando il ruolo strategico degli uffici deputati alla relazione con la cittadinanza e migliorando l’intero sistema organizzativo e, soprattutto, i servizi offerti ai cittadini.
In sintesi, la convinzione che guida questa attività di ricerca è la seguente: una buona comunicazione dei servizi socio-sanitari deve essere l’esito semplice di un processo complesso. Ciò significa attivare processi comunicativi generativi, che siano contemporaneamente in grado di:
- mettere in atto una comunicazione nei servizi, attivando quindi una partecipazione attiva degli utenti fin dalla fase di ideazione degli stessi servizi;
mettere in atto una comunicazione dei servizi centrata sui bisogni dei cittadini e non sull’organizzazione dell’ente erogatore, rendendone più immediata e semplice la comprensione e la fruizione.
Attività di sperimentazione legate alla ricerca
Master Comunicazione Medico-Scientifica e dei Servizi Sanitari
Il Master di primo livello, realizzato all’interno dell’Università di Firenze, nasce in collaborazione con l’Azienda Ospedaliero Universitaria di Careggi e con numerosi partner tra cui organizzazioni, istituzioni e associazioni impegnate da anni nel campo medico-scientifico e sanitario sia a livello regionale che a livello nazionale. Questo percorso formativo rientra nel più ampio progetto di ricerca del CfGC che mira a sperimentare interventi comunicativi per ridefinire i flussi comunicativi interni ed esterni con le organizzazioni partner e per favorire una corretta informazione ponendo al centro la qualità e l’autorevolezza dei contenuti. La convinzione di partenza è che per una buona comunicazione sia necessario partire dall’ascolto del cittadino e/o paziente per far emergere i bisogni inespressi, le domande e le criticità, trasformando i dati che emergono in elementi di conoscenza attraverso i quali migliorare l’intero sistema dei servizi socio-sanitari e, di conseguenza, rafforzandone la comunicazione.
Il Master, quindi, grazie ad percorso formativo di natura consulenziale, ha come obiettivo la realizzazione di progetti concreti che sono sviluppati dai corsisti stessi (sia coloro che già lavorano all’interno di un’organizzazione partner, sia chi non lavora ma che prende parte ad una collaborazione già in essere), con il supporto della comunità di esperti che ruota intorna al Master: medici, ricercatori ma anche professionisti della comunicazione.
Per consultare la pagina del Master: www.cfgc.unifi.it/mastercomunicazionesalute
PRIN Migrant children's participation and identity construction in education and healthcare:
Il CfGC è parte del gruppo di lavoro coordinato dal professor Claudio Baraldi, Professore Ordinario del Dipartimento di Studi Linguistici e Culturali dell’Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia, che ha vinto il bando PRIN 2017 (Area Scienze sociali e umanistiche (SH) – Linea d’intervento principale). Il progetto mira ad indagare i processi di costruzione dell’identità e le possibilità di partecipazione attiva dei bambini migranti nei contesti scolastici e nei sistemi sanitari e a promuovere l’implementazione di un sistema di facilitazione per favorire la loro partecipazione attiva. Le attività di ricerca previste dal progetto sono condotte a Alessandria, Firenze, Modena, Reggio Emilia, Torino e Udine.
La sperimentazione prende spunto dall’analfabetismo dilagante relativo alla complessità della società contemporanea e dalle conseguenti difficoltà che i cittadini sperimentano nell’orientarsi e nell’usare consapevolmente strutture e servizi diffusi sul territorio: le persone non sanno più leggere i luoghi in cui vivono e operano quotidianamente, nel senso che non sanno più riconoscere le risorse che li caratterizzano. Uno degli ambiti in cui questo dato emerge più chiaramente è quello del Sistema Sanitario e della sua comunicazione sul territorio.
Qual è il problema? L’attuale paradigma comunicativo – gerarchico, trasmissivo ed emulativo – implementato dal Sistema Sanitario regionale si risolve spesso in un mero marketing dei servizi che, invece di coinvolgere tutti i potenziali portatori d’interesse e favorire lo stabilirsi di relazioni di fiducia tra cittadini e professionisti della salute, di fatto li considera utenti passivi di una serie di prodotti predisposti a monte, allontanandoli ulteriormente tra loro e consolidandone la frammentazione. E le realtà associative (fondazioni, associazioni di malati etc) che si occupano di operare a più stretta vicinanza con il cittadino non riescono a fare sistema tra loro, disperdendo la loro preziosa azione in piccoli rivoli e non strutturandola in un‘attività coerente.
In un contesto nel quale la diversità separa, co-ideare e co-progettare oggetti comunicativi nel contesto di un progetto di comunicazione intesa come comune-azione nel Sistema Sanitario regionale diffuso sul territorio è l’unica strategia da seguire per far dialogare tra loro tutti i portatori d’interesse e i potenziali fruitori, creando convergenze tra bisogni divergenti, riunendo soggetti che tradizionalmente non dialogano tra loro e aggregando la miriade di associazioni che si occupano di affiancare cittadini con difficoltà – migranti in primis – intorno ad un obiettivo comune, da raggiungere attraverso un lavoro collettivo da portare avanti fianco a fianco.
La ricerca risponde a uno dei principali bisogni percepiti a livello di Usus: quello di avvicinare il Servizio Sanitario alle comunità presenti sul territorio, con un focus sui bambini e sui ragazzi delle scuole primarie e secondarie di primo livello, promuovendo una costante partecipazione e il coinvolgimento dei cittadini negli stessi servizi, nella loro gestione e nel loro sviluppo e, quindi, favorendone la conoscenza e un utilizzo sempre più consapevole.